«Я у подъезда, куда дальше?»: пять строк, которые новый клиент получает сразу после записи

Адрес клиент получил, дорогу нет: почему сообщение уходит при записи

Сразу после записи отправьте новому клиенту одно короткое сообщение: адрес текстом, ориентир на входе, где оставить одежду и подождать, как связаться, если вход не находится, и одну просьбу на случай опоздания. Такое описание работает, только если вы сами проверили маршрут.

Источники по клиентскому сервису описывают сервис как заботу о посетителе до визита, во время него и после. Поиск адреса и приход названы в них отдельными этапами, на которых складывается мнение о месте. Это происходит ещё до того, как клиент сел в кресло.

В отраслевой статье о встрече клиента есть наблюдение: человек, который приходит впервые, немного волнуется и особенно остро подмечает даже второстепенные детали. Незнакомый двор и непонятный домофон тоже становятся такими деталями.

Администратора есть не везде. По словам того же источника, его работу нередко выполняет сам мастер. Значит, и дорогу объясняете вы.

Это сообщение не заменяет напоминание накануне. Напоминание просит подтвердить или перенести визит. Сообщение при записи ничего не просит подтвердить, оно отвечает только на вопрос «куда идти». Отправленное сразу, оно даёт клиенту время заранее посмотреть дорогу.

Пять строк сообщения «как меня найти»

Состав ниже предлагает журнал, это не отраслевой стандарт. Каждая строка отвечает на один вопрос клиента.

1. Адрес текстом. Укажите улицу, дом, корпус и подъезд. Текст можно скопировать и вставить в любую карту, а картинку или голосовое сообщение так не используешь.

2. Ориентир на входе. Напишите то, что видно с улицы: вывеску, цвет двери, номер подъезда, сторону дома, код или кнопку домофона, этаж. Если вход со двора, скажите это первым делом.

3. Одежда и ожидание. Одной фразой объясните, где повесить верхнюю одежду и где подождать, если клиент пришёл раньше. Обещайте только то, что у вас действительно есть.

4. Связь, если вход не находится. Источник по сервису подчёркивает, что клиенту важно быстро связаться с местом. Дайте один способ связи и объясните, когда он сработает быстрее. Например, руки во время процедуры заняты, и сообщение вы прочитаете не сразу.

5. Одна просьба на случай опоздания. Сформулируйте её как просьбу предупредить, без штрафов и угроз. Правила отмены и переноса оставьте для напоминания накануне.

Как составить сообщение: пройти маршрут глазами новичка

Описание по памяти почти всегда пропускает то, что вы давно перестали замечать. Поэтому текст пишут на месте, по шагам.

В офисном здании добавьте то, чего нет в жилом доме: нужен ли пропуск и на чьё имя его заказывать, к кому подойти на входе, этаж и номер кабинета. Порядок прохода узнайте у здания заранее, а не со слов коллег.

1. Пройдите путь от ближайшей остановки или парковки до своей двери так, как пошёл бы человек, который здесь ни разу не был.
2. Запишите ориентиры в том порядке, в каком они появляются: арка, поворот, дверь, домофон, лестница, табличка.
3. Проверьте номер подъезда, код домофона и этаж. Проверьте также, работает ли звонок или кнопка, которую вы называете.
4. Сократите текст до пяти строк. Уберите всё, что клиент поймёт без подсказки.
5. Сохраните текст как шаблон для отправки после каждой новой записи. Обновляйте его, когда меняются код, вывеска или вход.

Учебный пример: кабинет в жилом доме

Ниже учебный образец. Адрес, код и номер условные, кабинет вымышлен.

Здравствуйте! Записала вас на маникюр в четверг в 15:00. Как меня найти:

1. Адрес: ул. Примерная, 10, подъезд 3.

2. Вход со двора, не с улицы: зелёная дверь справа от детской площадки. На домофоне наберите 45, кабинет на 2-м этаже, дверь слева от лестницы.

3. Куртку можно повесить на вешалку у входа. Если придёте раньше, у двери есть стул.

4. Не нашли вход — позвоните по номеру +375 XX XXX-XX-XX. Во время работы сообщения могу не увидеть, а на звонок подскажу дорогу или выйду встретить.

5. Если опаздываете, напишите, пожалуйста, заранее: сверим, сколько времени остаётся на процедуру.

Строка «вход со двора» стоит сразу после адреса, потому что по адресу человек приходит к фасаду, а дверь с другой стороны. В строке о связи есть и номер, и объяснение, почему лучше позвонить, а не писать.

Что проверить перед отправкой и чего не писать

Ориентир, понятный только вам. «Как обычно», «у знакомого магазина», «за углом» не помогут человеку, который здесь впервые. Замените их тем, что видно глазами: цвет, номер, надпись.

Устаревшие данные. Сменили код домофона, сняли вывеску, закрыли один из входов — сначала исправьте шаблон, потом отправляйте.

Угрозы в строке про опоздание. Штрафы и «запись сгорит» в сообщении о дороге звучат как предупреждение ещё до знакомства. Оставьте одну вежливую просьбу.

Лишние данные. Пишите только то, что нужно, чтобы дойти до двери. Личные сведения, которые не помогают найти вход, в сообщение не добавляйте.

Проверка. Дайте текст человеку, который ни разу не был по этому адресу, и спросите, где бы он засомневался. Это место и нужно переписать.

У двери: встреча и одна фраза

Сообщение доводит клиента до двери, а дальше этап прихода продолжаете вы. Источник о встрече клиента советует мастеру по возможности выйти навстречу и самому проводить гостя в кабинет. Делайте так, если между записями никого нет и вы можете отойти от рабочего места.

У двери сразу покажите, где оставить одежду. Это та же третья строка сообщения, только теперь вы показываете её рукой.

Если клиент пришёл вовремя, поблагодарите его, например: «Спасибо, что вовремя, куртку можно сюда». Сам источник считает такую благодарность желательной, но не обязательной.