Клиент только вошёл: что мастеру сказать до начала процедуры, чтобы человек знал, чего ждать

Клиент снял куртку и ждёт: чего он пока не знает

Клиент вошёл, снимает куртку и стоит с сумкой в руках. У мастера план визита уже есть. У клиента его нет.

Он пока не знает четырёх вещей: куда положить вещи, что именно делаем сегодня, сколько это займёт и можно ли попросить паузу. На всё это можно ответить до первого рабочего действия, в пару фраз.

В материалах о клиентском сервисе приход и получение услуги названы отдельными моментами, когда клиент складывает мнение о мастере. Там же сказано, что уровень сервиса зависит в том числе от того, как клиента встречают. В салоне это часто делает администратор. Мастер, который работает сам, встречает клиента сам.

Порядок встречи: шесть действий до начала работы

Порядок подходит для маникюра, бровей, ресниц, стрижки и макияжа. Фразы говорите своими словами: важна последовательность, а не текст наизусть.

1. Поздоровайтесь по имени. Имя есть в записи. Если не уверены, как правильно его произносить, лучше спросить, чем ошибиться.
2. Покажите, куда положить вещи: вешалку для одежды, стул или полку для сумки. Покажите рукой, а не только словами.
3. Назовите услугу и примерную длительность так, как они стоят в вашей записи на сегодня.
4. Одной фразой скажите, что будет сначала. Например: «Сначала снимем старое покрытие» или «Сначала посмотрим, какую форму бровей хотите».
5. Договоритесь о сигнале: как клиент даст знать, что ему неудобно сидеть, нужен перерыв или что-то идёт не так, как он хотел.
6. Спросите: «Удобно так начать?» Если клиент хочет что-то изменить, обсудите это до первого рабочего действия.

Длительность: только по своей записи и сразу, если она меняется

Время называйте по своей фактической записи, а не по памяти и не «как обычно». У клиента после визита могут быть свои планы, и он будет на эту цифру опираться.

Если по ходу работы стало ясно, что нужно больше времени, скажите об этом сразу, а не в конце. Источники по клиентскому сервису советуют в такой ситуации предложить выход, который устроит клиента.

Учебная фраза: «Вижу, что эта часть займёт дольше, чем я планировала. Можем продолжить, если у вас есть время, или оставить вариант попроще и уложиться в срок. Как вам удобнее?» Выбор остаётся за клиентом, а мастер честно показывает оба варианта.

Сигнал «нужна пауза»: о чём договориться заранее

Сигнал нужен для трёх случаев: неудобно сидеть или лежать, нужен короткий перерыв (ответить на звонок, попить воды, размять руку) и результат идёт не туда, куда хотелось.

Сигнал должен быть простым. Это может быть слово «минутку» или поднятая рука. Жест особенно удобен, когда клиент лежит с закрытыми глазами, например на ресницах.

Тут же уточните формат общения. Одним клиентам хочется поговорить во время визита, другим комфортнее тишина. Спросите один раз, например: «Вам комфортнее поговорить или посидеть в тишине?» Угадывать не нужно.

Учебный образец: пять фраз и ответ на изменённый запрос

Учебный образец встречи. Время подставьте из своей записи:

«Здравствуйте, [имя]! Куртку можно сюда, сумку — на этот стул. Сегодня у нас маникюр с покрытием, по записи примерно [время]. Сначала снимем старое покрытие. Если станет неудобно или нужна пауза, просто скажите „минутку“. Удобно так начать?»

Бывает, что клиент пришёл с другим запросом: записывался на нюд, а теперь хочет красный или добавить дизайн. Тогда мастер сначала говорит, влияет ли это на время, а потом подтверждает выбор до начала.

Учебный ответ: «Другой цвет на время не влияет. Если добавим дизайн, понадобится ещё около [время по вашей оценке]. Успеваем, если вам удобно. Итак, красный однотон без дизайна, начинаем?» Если по записи времени не хватает, скажите об этом прямо и предложите вариант, который в него укладывается.