«Зачем вы открываете пакет при мне?»: как ответить клиенту двумя фразами и одним действием

Пакет вскрывают при клиенте: одна фраза и само действие

Короткий ответ: две фразы о своей работе и сразу действие. Вы не читаете лекцию о стерилизации, а рассказываете, что было с этим инструментом до клиента, и открываете пакет у него на глазах.

В одном из готовых скриптов для мастеров металлический инструмент проходит три этапа: дезинфекцию, предстерилизационную очистку и стерилизацию. Потом его запечатывают в индивидуальный крафт-пакет.

Один салон описывает свою обработку иначе: в четыре этапа, включая обработку рук и хранение инструмента. Единой схемы для разговора нет, поэтому называйте только свою последовательность, ту, которую инструмент проходит у вас.

Образец: «После прошлого клиента этот инструмент прошёл у меня [ваши этапы] и лёг в пакет. Открываю его сейчас, при вас». Дальше молча вскрываете пакет.

В скрипте этапы названы «обязательными». Это слово лучше убрать: оно переводит разговор на требования, а вы рассказываете о своей практике.

Индикатор: показать квадратик вместо лекции

В том же скрипте отмечено, что клиенты замечают квадратик или полоску на пакете, но не знают, что это. Поэтому ответ начинают с того, что показывают индикатор пальцем.

Цвет индикатора после обработки зависит от марки пакета. Не говорите общий цвет «из интернета»: сверьте цвет «до» и «после» с упаковкой и инструкцией производителя ваших пакетов.

Образец: «Видите полоску? До обработки она была [цвет], сейчас [цвет]. Так этот пакет показывает, что побывал в стерилизаторе». Температуры, классы индикаторов и режимы в кресле не нужны.

Если клиент хочет подробностей, покажите упаковку пакетов с описанием от производителя. Это честнее пересказа по памяти.

Что убрать из готовых скриптов

Готовые скрипты полезны тем, что предлагают показать пакет и индикатор. Но часть фраз в них звучит как гарантия, которую мастер дать не может.

Вместо «инструмент полностью безопасен» скажите, что вы сделали: «этот пакет прошёл у меня обработку и вскрыт при вас». Вы описываете действие, а не обещаете результат.

Фразу о том, что в стерилизаторе погибают «абсолютно все» вирусы и бактерии, уберите целиком. Это медицинское утверждение, а не рассказ о вашей работе.

Ссылки на проверки и контроль государства оставьте в стороне. Клиент спрашивал про пакет в ваших руках, а не про документы.

Если вопрос касается здоровья или реакции кожи, не отвечайте сами. Образец: «Про это лучше спросить врача. Я могу рассказать, как обрабатываю инструмент и какие материалы беру».

Учебный пример: три вопроса, две фразы, одно действие

Это учебный пример, а не запись реального разговора. В квадратных скобках то, что вы подставляете из своей практики. Говорите только о том, что делаете сами.

«Что за пакет?» Ответ: «В нём инструмент после обработки: [ваши этапы]. Вскрываю при вас». Действие: вскрыть пакет.

«Почему вы в перчатках?» Ответ: «Я надеваю перчатки [когда вы их меняете]. Вот, достаю из коробки». Действие: надеть перчатки при клиенте.

«Пилка новая?» Ответ: «Да, [новая / после обработки], открываю при вас. После процедуры [что вы с ней делаете]». Действие: вскрыть упаковку пилки у клиента на глазах.

1. Первой фразой скажите, что вы делаете на своём месте.
2. Второй фразой свяжите это с тем, что происходит сейчас: «открываю при вас», «достаю из коробки».
3. Покажите действие и продолжайте процедуру.
4. Если клиент спрашивает о здоровье, направьте его к врачу одной вежливой фразой.